Kuinka paljon saan tänä vuonna lainauskorvausta? Missä voin vaihtaa unohtuneen salasanan? Voinko käyttää toisen kääntämää tekstiä? Kuinka paljon maksaisi esittää tämä runo? Sanaston asiakaspalvelussa vastataan kaikkiin kysymyksiin. Elämää Sanastossa -sarjan ensimmäinen osa esittelee tilityssuunnittelija Saara Turusen.
Sanaston toimistossa käy vielä kesäkuun lopullakin vilske. Asiakaspalvelussa vastataan kysymyksiin, päivitetään tekijätietoja ja myönnetään kirjallisuuden esityslupia kesän tapahtumiin.
– Vuosi sitten en olisi voinut uskoa, että löydän näin mukavan työn! Työllämme on merkitystä, saan työskennellä minulle rakkaan kirja-alan parissa ja toimimme eettisesti oikein. Sillä, että voin uskoa työhöni, on minulle paljon merkitystä, sanoo syksyllä 2016 Sanastossa työnsä aloittanut Saara Turunen.
Asiakaspalvelun motto on ”nopea, asiantunteva ja avoin”. Näistä arvoista pidetään kiinni kaikessa Sanaston toiminnassa, ja se vaatii myös henkilökunnalta omistautumista.
– Asiakaspalvelussa täytyy olla aina valmis tekemään parhaansa asiakkaan pulman ratkaisemiseksi. Varaudu kaikkeen! Sillä asenteella pärjää hyvin, koska kysymyksiä tulee päivittäin aivan laidasta laitaan yleisistä tekijänoikeuksista yksittäisiin jälkikäyttötilanteisiin ja tietoteknisiin ongelmiin, kertoo Saara.
Parasta asiakaspalvelutyössä on Saaran mukaan se, ettei kahta samanlaista päivää ole.
– Palkitsevinta tässä työssä ovat hyväntuuliset asiakkaat, jotka ovat iloisen yllättyneitä siitä, kuinka paljon korvauksia saavat. Usein saamme kiitoksia nopeasta vastaamisesta. Aina välillä joku myös saattaa lähettää vaikka virtuaalikukkasen sähköpostiini tai signeeratun kirjan. Niistä on tullut todella hyvä mieli, Saara sanoo.
Puhelimitse, sähköisesti tai kasvokkain
Sanaston asiakaspalvelu palvelee puhelimitse arkipäivin klo 10–15. Useimmiten puheluihin vastaa tilityssuunnittelija Saara Turunen, toisina päivinä asiakaspalvelusta vastaa tilitysvalmistelija Tiina Pasanen.
– Puhelimessa kysytään eniten sitä, miksi joku ei ole saanut korvauksia ja mikä on Celian omakirjalaina. Sanastosta tilitetään eri tekijänoikeuskorvauksia eri tilityksissä, siksi kaikki eivät saa korvauksia joka tilityksessä. Omakirjalaina puolestaan tarkoittaa valtion erikoiskirjastosta Celiasta lainattua äänikirjaa. Ennen tilityksiä kysytään myös usein kuinka paljon korvauksia on tulossa, Saara luettelee.
Suurin osa yhteydenotoista tulee sähköpostitse: jo noin 90 % lähettää kysymyksensä toimiston osoitteeseen [email protected]. Sähköposteihin pyritään vastaamaan samana päivänä tai viimeistään kahden arkipäivän aikana.
– Nopeat kysymykset, kuten tarvitseeko lähettää verokorttia, on helppo hoitaa puhelimitse. Monimutkaisemmat kysymykset kannattaa lähettää sähköpostitse. Sähköposteihin myös vastaa toimistolla useampi henkilö, joten aina on hyvä kirjoittaa mukaan koko nimi ja yhteystiedot sekä muotoilla kysymys selkeästi, Saara muistuttaa.
Monet asiat asiakas voi tarkistaa myös suoraan oma.sanasto.fi-palvelusta. Siellä voi esimerkiksi päivittää omat yhteystietonsa, täydentää teosluetteloa ja vaihtaa pankkitilin numeron.
Kustannussopimuksiin liittyvissä kysymyksissä neuvovat Sanaston jäsenjärjestöt eli Suomen Kirjailijaliitto, Suomen kääntäjien ja tulkkien liitto, Suomen tietokirjailijat ry ja Finlands svenska författareföreningen.
Sanasto puolestaan auttaa asiakkaita teosten jälkikäyttöön liittyvissä lainopillisissa kysymyksissä, järjestää tekijänoikeuskoulutuksia, tiedottaa ajankohtaisista asioista ja myöntää kirjallisuuden käyttölupia. Koulutuksissa, kirjamessuilla ja muissa tapahtumissa kysymyksiä voi esittää myös kasvokkain. Tukea tarjotaan myös tilanteissa, joissa sähköisten palveluiden käyttäminen ei onnistu.
– Vanhemmille asiakkaillemme on välillä vaikeaa päivittää tietoja verkkopalvelun kautta. Silloin autamme puhelimitse tai lähetämme tiedot kirjeitse. Myös toimistollemme voi varata tapaamisajan ja tulla käymään paikan päällä, Saara kertoo palvelun eri muodoista.
Luvat kätevästi lupakaupasta kesälläkin
Lupapyynnöt koskien kirjallisuuden esittämistä ja tekstikappaleiden tai runojen julkaisemista osana uutta teosta kulkevat pitkälti Sanaston lupakaupan kautta.
Julkaisulupia kysyvät kustantajat sekä jonkin verran myös yksityiset henkilöt esimerkiksi sukututkimusjulkaisuja varten. Kirjallisuuden esittämiseen lupaa hakevat etenkin kunnat ja kaupungit sekä virastot, mutta myös kulttuurialalla toimivat järjestöt ja yksityiset tapahtuman järjestäjät.
Sanaston asiakkuussopimuksen solmineet kirjailijat ja kääntäjät voivat ohjata myös heille suoraan tulevat lupapyynnöt Sanastoon.
– Moni kirjailija ja kääntäjä kokee helpoksi sen, että voi ohjata lupapyynnöt Sanastoon eikä korvauksista tarvitse neuvotella itse. Kirjallisuuden käyttäjät puolestaan ovat usein tyytyväisiä, kun saavat kaikki luvat helposti kerralla kuntoon Sanaston kautta. Kiireellisiin lupapyyntöihin vastataan heinäkuun alkupuolella vielä kesälomienkin aikana, Saara muistuttaa.
Sanaston toimisto on 3.–31.7. kiinni. Asiakaskyselyihin vastaan normaalisti jälleen elokuun alusta.
